Haben bei BRACK.CH wirklich Kunden den Kundendienst übernommen?

Wie unser Kundendienst gerade eine Auszeichnung erhält

die kurze Antwort (tl;dr): nein.

für die lange Antwort muss ich etwas ausholen.

Worum geht’s?

Heute titelt das Pendlerheftli 20 Minuten «Jetzt übernehmen die Kunden den Kundendienst» und nennt u.A. BRACK.CH als Beispiel. Und zwar so:

«Bei Brack.ch (… und weiteren Firmen) sollen Kunden anderen Kunden per Chat bei Problemen weiterhelfen. Das ist für die Firmen günstiger. Statt auf einen hauseigenen Kundendienst setzen einige Firmen neuerdings auf die Kunden selbst. Das Schweizer Start-up Guuru hat eine Lösung entwickelt, die es Kunden ermöglicht, anderen Kunden bei Problemen zu helfen. Der Onlinehändler Brack.ch (… und weitere Firmen) gehören zu den ersten Firmen, die Guuru nutzen.»

Wer die Geschichte jetzt nicht gründlich liest, bekommt den Eindruck, BRACK.CH wollte Kosten sparen, indem wir unseren Kundendienst abschafften und nur noch Guuru nutzen.

Hier gibt es einige Fakten

Statt auf einen hauseigenen Kundendienst setzen (…)

BRACK.CH beschäftigt heute 97 kompetente und freundliche Personen in der Abteilung Customer Service. Etwa die Hälfte davon hilft Kundinnen und Kunden bei der Verkaufsberatung, die andere Hälfte unterstützt bei Schwierigkeiten nach dem Kauf (Reparaturen, Umtäusche, Gutschriften etc.). Letztere haben vor kurzer Zeit den millionsten RMA-Fall eröffnet. Und alle zusammen haben diesen Monat zum sechsten Jahr in Folge eine Auszeichnung von den Leserinnen und Lesern der Zeitschrift PCtipp erhalten – als Elektronikhändler mit dem besten Support.

Das ist für die Firmen günstiger (…)

Unsere Motivation lag nie darin, etwas einzusparen, sondern unseren Kundenservice weiterzuentwickeln und auszubauen. Folglich ist es für uns die Aufschaltung des Guuru-Livechats etwas Zusätzliches, Ergänzendes, kurz: eine Investition. Wir legen seit über 20 Jahren grossen Wert auf einen kundenorientierten, kompetenten, freundlichen und schnellen Kundendienst. Unser Kundendienst war vor Guuru zwar per Telefon, E-Mail, persönlich in unseren Showrooms und an unseren Abholschaltern, per Social Media und WhatsApp erreichbar, aber eben jahrzehntelang nur zu unseren Geschäftszeiten – sprich: montags bis freitags, 8:30–12:00 und 13:00 bis 17:30 Uhr. Doch das Internet macht nie Pause: Gerade über Mittag, später abends oder am Wochenende habt Ihr, unsere Kundinnen und Kunden, ebenfalls Zeit, im Internet zu stöbern und zu shoppen. Genau dann möchten wir Euch ebenfalls eine Anlaufstelle bieten, an die Ihr Euch auf einfache Weise wenden könnt. Deshalb sind wir auf das Schweizer Startup Guuru aufmerksam geworden. Kunden wie auch Mitarbeitende von uns haben sich freiwillig als Guurus angemeldet. Seit September 2017 läuft das bei uns mit Erfolg. Die Feedbacks zu Qualität und Antwortgeschwindigkeit sind bislang mit grosser Mehrheit positiv. Das liegt aber auch am Konzept von Guuru: Nach jedem Chat mit einem Guuru werdet Ihr nach Eurer Zufriedenheit gefragt. Je nach Bewertung erhält der Guuru eine kleine finanzielle Entschädigung. Dies motiviert den Guuru, eine gute Beratung zu leisten. Um Manipulationen vorzubeugen misst Guuru die Kundenbewertungen. Guurus, die mehrere schlechte Bewertungen erhalten, weil sie keine zufriedenstellenden Antworten liefern, werden weniger angefragt respektive irgendwann ausgeschlossen. Fragen, die ein Guuru nicht beantworten kann – das kann es halt immer geben – kann er mit einem Button in seiner App weiterleiten. Diese werden während unserer Geschäftszeiten von unserem eigenen Kundendienst beantwortet. Ist so, bleibt so, gut so!

Fazit

Unser mehrfach ausgezeichneter Kundenservice ist einer unseren grössten Pluspunkte und wird selbstverständlich nicht abgebaut. Mit dem Kunden-helfen-Kunden-Programm Guuru möchten wir Euch als Ergänzung in Form eines Livechats auf unserem Onlineshop auch zu denjenigen Zeiten eine Hilfestellung bieten, zu denen wir das bis anhin nicht konnten.


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0       Kommentare Geposted von Daniel Rei

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