Die einmillionste RMA

Ende Januar 2018 wurde die einmillionste RMA online erstellt. Ein Meilenstein in der Technik. Grund genug mit Michael Maier, Leiter Technik zurück zu blicken.

In der Technik arbeiten insgesamt 45 Mitarbeitende. Davon sechs Führungskräfte und 10 Lernenden aus  den Bereichen Informatik und Mediamatik.

Die Technik umfasst den Kundendienst, Support, Assembling/PC-Reparatur, Qualitätssicherung, RMA-Logistik sowie den Paketeingang welcher von Markus Stäger geführt wird.

Wie wird eine RMA erfasst?

Auf BRACK.CH hat der Kunde die Möglichkeit sich über den Button «Ihr Konto» anzumelden. Nach dem Login kann ganz einfach eine Retoure angelegt werden. Dabei spielt es keine Rolle ob es sich um eine Falschbestellung oder eine Reparatur handelt.

Bei einer Reparatur sind oftmals FAQ zum Produkt vorhanden, die dem Kunden helfen den Fehler selbst zu beheben. Gibt es keine passende Hilfestellung, muss die Reparatur-Beschreibung fertig ausgefüllt werden. Danach erhält der Kunde das Lieferpapier per E-Mail zugestellt.

Retouren werden zurück an BRACK.CH geschickt und werden von einem Mitarbeiter der Technik überprüft. In gewissen Fällen wird ein Fremdlieferpapier erstellt. Das bedeutet, dass die Retouren direkt zu namhaften Schweizer Reparaturcenter (z.B. Asus oder Dell) gesendet werden. In jedem Fall verfügt der Kunde über eine RMA-Nummer. Über diese können auch Mitarbeitende der Technik jederzeit mit externen Service-Stellen Kontakt aufnehmen und den Kunden beim Ablauf unterstützen.

Wie wird eine RMA in Mägenwil betreut?

Angenommen beim RMA handelt es sich um einen PC, dann wird zuerst überprüft, ob der in Mägenwil assembliert wurde. Wenn ja, wird die Ware überprüft und defekte Teile werden direkt ersetzt. Anschliessend wird ein Funktionstest durchgeführt, danach geht das Gerät zurück zum Kunden. Bei Abholung oder Lieferung per Post entstehen dem Kunden keine zusätzlichen Kosten. Je nach Hersteller müssen die Computer direkt zum entsprechenden Servicecenter weitergeleitet werden.

 

 

 

1. Million RMAs – Rückblick auf die vergangenen 15 Jahre

2002 ist das Tool von der internen Enterprise-Resource-Planning-Entwicklern (ERP) erstellt worden. Man hat damit begonnen die Retouren und Reparaturen im Navision zu erfassen. Die RMA ist für die Kunden angelegt worden und ist mit den Artikeln verknüpft. Dadurch kann überprüft werden, wie hoch die jeweiligen Ausfallquoten zu den Artikeln sind. Dies ist ein wichtiges Instrument, um die Qualität sicherzustellen.

Mit der Erweiterung Ende 2006 vom Online-RMA-Tool im Webshop, können sowohl Kunden wie auch Mitarbeitende die RMA für Retouren und Reparaturen selbständig online erfassen.

Der Support ist in den letzten zehn Jahren schnelllebiger geworden, weil dies der Kunde wünscht. Die Anforderungen der Kunden sind gewachsen und die Bereitschaft zu warten hat abgenommen. Während die Kunden früher mehrheitlich angerufen haben, wird heute vermehrt schriftlich per Mail oder WhatsApp kommuniziert.

Support via WhatsApp

Die Kommunikation über WhatsApp wurde im Dezember 2016 eingeführt. Es ist eher ein informeller Kanal. Die Schreibweise ist automatisch kürzer. Der Kunde verlangt aber auch nicht mehr. Man ist mit dem Kunden auf eine lockere, aber trotzdem respektvolle Art in Kontakt.

Verkauf, Buchhaltung und Support erhalten regelmässig Anfragen via WhatsApp. Will ein Kunde nur eine Auskunft über den Status seiner Bestellung, wird dies direkt vom Kundendienst beantwortet. Dauert eine Abklärung länger, wird dies dem Kunden mitgeteilt. In einigen Fällen wird für den Kunden eine RMA-Nummer angelegt.

 


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1       Kommentar Geposted von Stephanie Boksberger

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  • Sonja says:
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