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Aug 12

Über 27’000 Produktbewertungen. Ja, echte!

Gestern war es soweit: In unserem Onlineshop konnten wir Produktbewertung Nr. 27’000 freischalten. Das werten wir als grossen Erfolg für das 2010 komplett überarbeitete Produktbewertungssystem.

Wir haben ein offenes Bewertungssystem. Das heisst: Bei uns kann auch Produkte bewerten, wer noch nie etwas auf Brack.ch gekauft hat. Unsere Kunden erinnern wir per E-Mail daran, eine Bewertung zum gerade gekauften Produkt abzugeben. Als zusätzlichen Motivationskick verlosen wir unter allen, die eine Bewertung abgegeben haben, monatlich Warengutscheine und Produkte. Auch Mitarbeitende dürfen bei uns Produkte bewerten. Allerdings weisen wir sie an, nur Produkte zu bewerten, die sie für sich selbst gekauft haben. Lobhuldigungen im Sinne von «verstecktem Marketing» sind hier fehl am Platz!

Bei uns ist also alles echt. Zur Authentizität gehören natürlich – selbst wenn wir mit höchster Sorgfalt aussuchen, was wir anbieten – auch «schlechte» Noten.

Wenn jemand in seiner Bewertung etwas Negatives schreibt, nehmen wir aktiv Kontakt mit dem jeweiligen Kunden auf und klären, ob die Unzufriedenheit auf einem Designmangel, einem Liefer(-umfangs-)problem, einer technischen Störung bzw. einem Defekt beruht. Denn wenn zum Beispiel ein WLAN-Gerät beim einen Kunden täglich die Verbindung verliert, dann muss das nicht unbedingt am Produkt liegen, sondern kann auch stark vom Einsatzort bei diesem Kunden abhängen. Oder wenn jemand eine Software nicht installiert bekommt, ist das Produkt deswegen nicht unbedingt benutzerunfreundlich.

Ein Team aus Verkauf, Technik und E-Commerce kümmert sich um die Moderation der frisch eingetroffenen Bewertungen. Dabei steht das Team in engem Kontakt mit dem jeweiligen Produktverantwortlichen aus der Einkaufsabteilung.

«Zensur» gibts nicht bei schlechtbewerteten Produkten, sondern nur bei unflätigen oder sich nicht aufs Produkt beziehenden Kommentaren. Und selbst in letzterem Fall fragen wir die Kunden zuerst an und begründen, warum wir die unpassende Bewertung lieber ausblenden würden.

Die Moderation der Bewertungen gibt also viel Arbeit. Warum tun wir es dann? Wir gehen davon aus, dass Produktbewertungen anderer Brack.ch-Besucher – nebst unseren umfangreichen redaktionellen Beschreibungen und Produktbildern – zum Entscheid für oder gegen den Kauf eines Produktes einen hilfreichen Beitrag leisten. Oftmals schreiben die Bewerter nicht nur «tolles Ding», sondern geben auch wertvolle Hinweise zu Einsatzmöglichkeiten, Einschränkungen, Tricks und Zubehörtipps. Kunden helfen anderen Kunden, indem zu deren Bewertungstexten noch einmal eigene Kommentare hinzufügen. Und für unser Product Management sind sie nützliche Rückmeldungen zu den eingekauften Produkten, die auch mal zu den Lieferanten und Herstellern zurückgespielt werden.