Social Media bei Brack.ch: 5 Antworten

Neulich hat eine Agentur eine Studie zur Social-Media-Präsenz der 50 wichtigsten Schweizer Detailhändler durchgeführt. In diesem Zusammenhang hat ein Mitarbeiter dieser Agentur uns fünf Fragen zu unseren Social-Media-Aktivitäten gestellt.

Eigentlich finden wir, dass das für alle spannend genug sein könnte, um sie hier zu posten.

Nachfolgend die Fragen der Agentur und unsere Antworten.

Welchen allgemeinen Stellenwert hat Social Media für Ihr Unternehmen?

Bei Brack.ch und DayDeal.ch einen vergleichsweise hohen, wenn es um den Dialog mit unseren Kunden und die Reputationspflege geht. 

Die offiziellen Kanäle werden heute von einem abteilungsübergreifenden Team betreut und orchestriert bespielt. Aktivitäten werden in Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen wie Einkauf, Unternehmensentwicklung, HR etc. geplant.

Initiiert wurde unser Social-Media-Engagement parallel von einzelnen Mitarbeitenden als auch vom amtierenden Brack.ch-CEO. Auf allen Hierarchieebenen und in allen Divisionen arbeiten wir an der Verankerung des Social-Media-Gedankens. Man kann sagen, dass Social Media bei uns nicht praktiziert, sondern gelebt wird. Zuerst haben wir uns durch eine Experimentierphase «voran geirrt». Inzwischen ist freilich eine Strategie entwickelt. Wir ermutigen Mitarbeitende, Social Media zu nutzen – es gibt Richtlinien. Sinn und Zweck bringen wir interessierten Abteilungen in Schulungen näher. Ein «Enterprise 2.0»-Projekt mit dem Ziel, die interne Kommunikation zu verbessern, ist angestossen worden.

Wie schätzen Sie die Bedeutung von Social Media in fünf Jahren ein?

Wenn wir «Web 2.0» oder Social Media als Paradigmenwechsel in der Herstellung von Öffentlichkeit verstehen, also dass die Massenmedien nicht mehr die Selektion und Aufbereitung von Informationen für ihre Teilöffentlichkeiten übernehmen, sondern die Nachrichtenquellen gleich selbst – und das kann heute jede/r sein –  dann wird die Bedeutung für die Unternehmenskommunikation noch grösser sein als heute.

So entstehen neue, «vormediale» Räume, in denen sehr wohl auch über Marken gesprochen wird. Jedes Unternehmen muss für sich selbst entscheiden, ob es diese Gespräche mitverfolgen (=Monitoring), sich aktiv darin einbringen oder sie ganz ignorieren möchte. Ein Blogbeitrag eines erzürnten Kunden, samt eventuellen Unwahrheiten, unkommentiert stehen zu lassen, kann verheerend sein – das Internet vergisst bekanntlich nicht. Zum Vergleich: Schliesslich leistet es sich heute kaum ein Unternehmen zu versäumen, was über es in elektronischen und gedruckten Medien geschrieben steht.

Dabei sollten wir plattformunabhängig denken: Es kann sein, dass Facebook, Twitter und Co. in fünf Jahren nicht mehr existieren oder an Bedeutung, sprich an aktiven Nutzern, verlieren. Die Plattformen und die Weise, wie ihre Features genutzt werden, verändern sich im Laufe der Zeit evolutionär. Besonders die Überall-Nutzung über mobile Geräte wird weiter zunehmen.

Im E-Commerce wird immer wichtiger, «soziale» Elemente in den Onlineshop zu implementieren, etwa Bewertungs-, «Kunde hilft Kunde»- und Empfehlungsmechanismen. Der Firmenblog ist die Mitteilungszentrale des Unternehmens, die auch noch auf Sendung ist, wenn soziale Netzwerke längst untergegangen oder gehackt worden sind.

Die Entwicklung von «smarten» Objekten, wie etwa eine mit Twitter verbundene Waage, ein Schrittzähler, der einen Bewegungsindex an eine Website schickt oder die Überwachungskamera, die Bilder und Videos an Smartphones sendet, sind nur der Anfang einer Reihe von Onlinedienst-Objekt-Verknüpfungen, die erlauben, eigene Daten mit anderen zu teilen – was ja zu den Grundgedanken von Social Media gehört.

Welchen Stellenwert haben die folgenden Social-Media-Kanäle für Ihr Unternehmen:

1) Facebook

Einen hohen. Ein grosser Teil der Schweizer Bevölkerung, das heisst knapp drei Millionen Menschen, ist auf Facebook. Wir sind gerne auf Plattformen vertreten, auf denen viele unserer Kunden sind. Jede Schweizerin und jeder Schweizer, die/der auf Facebook ist, ist potenziell Kunde der Brack Electronics AG. Wir publizieren News mit und ohne Firmenbezug, zeigen neue Produkte, bieten sporadisch exklusive Aktionen an, stellen Bilder von Events ein oder laden zu Wettbewerben in der eigens dafür programmierten Facebook-App. Darüber hinaus promoten wir unsere Posts und schalten je nach Bedarf Facebook-Ads. In diesem sozialen Netzwerk erhalten wir Reaktionen in Form von Likes, Kommentaren und Wall-Posts, die wir zeitnah zu beantworten versuchen, wenn der Bedarf danach besteht.

2) Twitter

Einen hohen. Auf Twitter bieten wir unseren Kunden, Lieferanten, Review-Bloggern und Medienvertretern einen schnellen und einfachen Zugang zu Auskünften aller Art, d.h. von Verkaufsberatung über technischen Support bis hin zur Bearbeitung von Testmuster-, Sponsoring- oder CEO-Interviewanfragen.
Und wenn wir rasch Feedback benötigen, ist eine schnell getwitterte Frage an alle Follower ein praktisches Mittel. Im abteilungsübergreifenden Social Media Team achten wir auf verständliche Aussagen, schnelle Reaktionen und wenig rein werbliche Inhalte. Antworten werden mit dem Namenskürzel signiert, die Autoren auf der Twitter-Hintergrundseite mit Foto vorgestellt.
Das Angebot wird rege genutzt, was auch einen hohen Aufwand fürs Monitoring nach sich zieht. So erreichen wir auch Twitterer, die gar nicht wissen, dass wir einen Twitter-Account betreiben, aber trotzdem über Brack.ch oder DayDeal.ch schreiben.
Unsere Aktivitäten beschränken sich nicht auf die Firmen-Accounts: Besonders exponierte Personen sind auch seit mehreren Jahren mit privaten Accounts in der Schweizer Twitterszene aktiv. Aufgrund der hohen Eigendynamik von Twitter kommen privat natürlich ebenfalls geschäftliche Anfragen herein – aber auch Lob, Kritik und Spott. Besonders Kaderleute nutzen ihre privaten Accounts auch gerne dazu, Neuigkeiten in ihrem Beziehungsnetz «anzuteasern».

3) Google+

Eher gering. In Google Plus steckt die Power von Google und all den praktischen Anwendungen, die man mit einem Google-Account nutzen kann, samt einiger bemerkenswerter Features – bedauerlicherweise schöpfen wenige User dieses Potenzial aus. Wir nutzen Google+, um den DayDeal des Tages zu posten, wie wir das auch auf Twitter und Facebook tun. Reaktionen aus unseren Circles machen in der Summe nur ein Bruchteil derjenigen auf den anderen beiden Plattformen aus. Bei Brack.ch weisen wir sporadisch auf Neuigkeiten hin. Persönlich finde ich nur wenige Freunde und Bekannte in Google+, die weniger Social-Media-affin sind. Und mit denen, die es sind, habe ich mich bereits Jahre zuvor über Facebook, Twitter UND Xing verbunden. Die von andern geteilten Inhalte unterscheiden sich von denen auf Facebook; meine Kontakte posten vor allem Dinge mit Nutzwert für mich.

4) YouTube

Gering bis mittel. Nutzen wir für Videowettbewerbe, um trendige Produkte zu «unboxen» bzw. ihre Anwendung anschaulich zu machen, Einblicke in unseren Arbeitsalltag zu geben oder, wie im Fall unseres Hiphop-Videos «blAke & Mic – Beats on!», um crossmedialen Marketingkampagnen einen viralen Anschub zu geben. Aufgrund des Aufwands greifen wir eher selten zu selbst produzierten Videos. Spontaner Dialog auf unseren Kanälen, in Form von Kommentaren oder Videoantworten, findet selten statt.

Welches Potenzial sehen Sie in Social Media als direkten Absatzkanal?

Die Schweizer Konsumenten nutzen soziale Netzwerke nicht, weil sie dort Werbung sehen oder einkaufen wollen. Genauer gesagt: noch nicht.

«F-Commerce» etwa, also der vor Jahren noch mit grossem Wachstum prognostizierte Handel mit Produkten über Facebook, hat im deutschen Sprachraum nicht richtig Fuss gefasst. Das haben wir selbst gespürt: Bis vor kurzem haben wir den «Friday Deal», eine wöchentliche Produktaktion exklusiv für unsere Fans, auf unserer Fanpage angeboten – mit im Verhältnis zum Erstellungsaufwand mässigem Erfolg. Mittlerweile stellen wir nur noch sporadisch Produkte in Social Media vor, was dann eher News-Charakter hat.

Das bedeutet allerdings nicht, dass wir grundsätzlich kein Potenzial in Social Media als Absatzförderern sehen. Ansätze wie der von Pinterests Geschenke-Sektion, wo private Nutzer ebenso wie Brands Geschenkideen einstellen, oder «The Fancy», wo Marken gezielt ihre Produkte verkaufen, zeigen, in welche Richtung es gehen könnte. Für die Betreiber eines sozialen Netzwerks wird es wichtig sein abzuwägen, wie weit die User eine Kommerzialisierung «ihres» vormedialen Raums zulassen. Bei Fab.com scheint dies bereits gut zu funktionieren. Aber das sind alles US-amerikanische Beispiele.

In einem weiter gefassten Sinn betreibt Brack.ch über ihre Liveshopping-Community DayDeal.ch selbst eine Social-Commerce-Plattform, die neue Konsumentengruppen zu Brack.ch-Kunden macht.

Inwiefern werten Sie die aktuelle Social-Media-Strategie der Brack Electronics AG als Erfolg für die Firma?

Bemerkenswert ist vielleicht, dass wir weder bei der Planung, noch bei der Durchführung und Evaluation der Social-Media-Aktivitäten auf die Unterstützung einer Agentur zurückgreifen.

Unsere Social-Media-Strategie ist mit der PR-Strategie und der Markenpositionierung von Brack.ch verzahnt, was ein stimmiges Gesamt-Fremdbild aufbauen soll.

Letztlich beruht der Erfolg der Firma Brack Electronics auf der Tatsache, dass wir es immer wieder schaffen, operativ einen guten Job zu machen und damit unsere Kunden zu überraschen – ich denke da etwa an unsere Logistik.

Alles Handeln richtet sich bei uns danach, das Beste für unsere Kunden zu erreichen. Wir wollen kein anonymer Onlineshop sein, sondern uns ein menschliches Gesicht geben. Wir fördern den Dialog und wir wollen die sein, die man nach den neusten Gadgets fragt. Sprich: Wir wollen Kompetenz vermitteln, Beziehungen pflegen und uns anfassbar zeigen.

Ohne das jetzt im Detail gemessen zu haben behaupte ich, dass wir das zu unseren Followern, Fans und Kontakten relativ erfolgreich transportieren. Viele Reaktionen, aber auch die Resonanz der Eröffnung unseres Logistikzentrums Willisau LU im Juni dieses Jahres, an dem wir nebst 10’000 Besuchern so manche Journalisten, Blogger und Follower begrüssen durften, haben das gezeigt.

es antwortete Daniel Rei


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